У настоящего хреновый провайдер
Многие жалуются на качество предоставления услуг провайдера NetByNet. Однако, поддержка, если удаётся с ней связаться, обычно находит отговорки разной степени убедительности. Рассмотрим эти доводы подробнее.

1. Сейчас в вашем городе происходит замена оборудования, из-за этого могут возникать временные проблемы со связью.

1а. Согласно пункту 2.2 договора Оператор обязан предоставлять услуги связи.

1б. Согласно пункту 4.4.1 договора он «обязан оказывать Абоненту услуги связи, соответствующие по качеству действующим стандартам, техническим нормам и правилам, лицензиям и условиям настоящего Договора двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, без перерывов, за исключением времени, необходимого для проведения профилактических и/или регламентных работ».

1в. Согласно п. 9.7.9. Оператор не несет ответственность за полные или частичные прерывания предоставления Услуг, связанные с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, вызванных необходимостью поддержания работоспособности технических средств Оператора, при условии предварительного извещения Абонента не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа.


Вывод: Оператор не вправе постфактум ссылаться на работы по профилактике и модернизации сети.



2. Имела место проблема со стороны оператора, но перерасчёт мы делать не будем, так как после многочисленных попыток вам удалось подключить интернет на 3 минуты, после чего он снова отключился. Значит, в этот день Вы пользовались интернетом и перерасчёта за этот день не будет.

2а. В пункте 4.4.1 явно сказано про «двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, без перерывов». Надо понимать, что даже при кратковременных разрывах оператор нарушает свои обязательства по договору.

2б. Пункт 45 Правил оказания телематических услуг связи: «Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных авансом за пользование телематическими услугами связи, за период, когда отсутствовала возможность пользования такими телематическими услугами связи не по вине этих абонента и (или) пользователя.» 

3б. Согласно п. 8.4. договора «Ответствен­ность Оператора оп­ределяется… из расчета: один день не оказания услуг Оператором / один день абонентской платы». Однако, Правила оказания телематических услуг связи не содержат таких ограничений и имеют приоритет над договором.

Вывод: отказ от перерасчёта противоречит не только здравому смыслу, но и законодательству.


3. С техническими вопросами Вам следует обратиться на форум.

3а. Значительная часть вопросов технического плана на форуме игнорируется.

3б. При попытке обратить внимание администрации форума на технические проблемы соответствующие темы закрываются либо удаляются, сопровождаются неадекватной и грубой реакцией.

3в. Согласно п. 4.2.4 Договора служба поддержки должна предоставлять требуемую информацию самостоятельно, а не отправлять на форум.

Вывод: пусть сами читают свой форум.


4. В ряде случаев поддержка пользователя ограничивается составлением заявки, после чего пропадает. Это также противоречит п. 4.2.4 договора и Правилам оказания телематических услуг связи. В этом случае есть два варианта.

4а. Оставлять жалобу на поддержку через сайт Оператора.
4б. Обратиться в офис Оператора письменно, оставив и зарегистрировав претензию, либо отправив её заказным письмом.


Важно понимать, что неисполнение Оператором своих обязательств по договору ведёт к ответственности согласно ГК РФ, а нарушение законодательства в области связи — к административным штрафам и аннулированию лицензии Оператора.

Общение работников службы поддержки в стиле продавщицы советского гастронома не приводит к освобождению от ответственности.